Diversità nell'ospitalità

L'industria dell'ospitalità è una delle più globalizzate al mondo, alimentata da una straordinaria diversità. I grandi alberghi ospitano sia clienti che dipendenti provenienti da ogni angolo del pianeta, creando ambienti ricchi di interazioni interculturali.  
Nelle hall degli hotel più prestigiosi si mescolano lingue, stili di abbigliamento e usanze culturali differenti. Questa varietà rappresenta sia una sfida che un'opportunità per il settore dell'ospitalità, in cui l'eccellenza del servizio al cliente è fondamentale. 
Il settore dell'ospitalità vanta una forza lavoro estremamente diversificata. Tuttavia, questa ricchezza viene spesso messa in ombra dalla varietà degli ospiti, che provengono da ogni parte del mondo. Per il personale in prima linea, ciò significa confrontarsi ogni giorno con una molteplicità di culture, credenze religiose e abitudini, che gli ospiti si aspettano vengano comprese e accolte.
Valorizzare questa diversità è il cuore di ciò che facciamo negli hotel: sorprendere i nostri ospiti affinché tornino e condividano recensioni positive su siti come TripAdvisor. La buona notizia è che la comunicazione interculturale è una competenza che si può acquisire.
Dal punto di vista aziendale, team soddisfatti e appagati migliorano il tasso di fidelizzazione del personale, riducendo il turnover, un problema storicamente critico nel settore. Mantenere talenti è sempre preferibile rispetto a dover essere continuamente alla ricerca di nuovi collaboratori.
Nell’ospitalità, la personalizzazione è la chiave del successo. 
Se da un lato i dati ci permettono già di personalizzare il soggiorno degli ospiti – assegnando la camera preferita o offrendo servizi su misura – dall’altro, a livello umano, è fondamentale adattare l’esperienza al background culturale di ciascun ospite. 
In questo contesto, poter contare su una buona padronanza di diverse lingue rappresenta certamente un enorme vantaggio. La diversità internazionale porta con sé una varietà di lingue, e la capacità di parlare più lingue può rivelarsi essenziale per avere successo nei ruoli a contatto con il cliente. A Glion, ad esempio, offriamo corsi di lingua elettivi all'interno del curriculum del nostro programma di laurea, per aiutare i nostri studenti a distinguersi agli occhi dei potenziali datori di lavoro.
Strategie per promuovere la diversità.
Per favorire il progresso, i manager hanno a disposizione tre strumenti chiave:
1.     Programmi di formazione sulla diversità: questi includono la formazione sui pregiudizi inconsci, la gestione delle discriminazioni (comprese quelle più sottili), e lo sviluppo della competenza culturale.
2.     Pratiche di reclutamento inclusive: questo significa assicurarsi che nessuno venga escluso da opportunità di lavoro in base a razza, origine sociale o disabilità.
3.     Coltivare un ambiente di lavoro inclusivo: questo significa celebrare le diverse culture e, come manager, dare l'esempio per definire gli standard per il proprio team. Percorsi di coaching mirati alla consapevolezza personale possono contribuire significativamente.
Molti importanti marchi alberghieri vantano programmi di diversità significativi. Tra questi, Hilton si distingue per la profondità delle sue iniziative che hanno inserito Hilton nella Hall of Fame di DiversityInc come una delle migliori aziende per la diversità. Paul Hutton, ex studente di Glion, ha avuto un ruolo chiave nella promozione della diversità in Hilton, ricoprendo il ruolo di Vicepresidente dell'Area APAC.
La diversità consente alle aziende di rispondere in modo più flessibile alle diverse esigenze di una clientela globale.
A Glion, riconosciamo l'importanza di trasmettere questi valori ai nostri studenti, preparandoli a guidare un cambiamento significativo nel settore. Guardando al futuro, gli sforzi continui per ampliare la diversità, in particolare a livello di leadership, saranno fondamentali per dare forma a un'industria dell'ospitalità sempre più inclusiva e di successo.

* A cura di Stefano Battaglia, docente presso il Glion Institute of Higher Education di Montreaux (Svizzera), esperto di leadership, comportamento organizzativo e progettazione aziendale.